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兽药厂家如何与客户建立良好关系

(中美合资)潍坊普力美动物药业有限公司 市场运营总监 王祥伟

    1.改变传统公司管理客户的观念,把客户是当做自己的兄弟姐妹。

    传统公司管理图为:公司 业务员 客户。实际上,公司能够管理业务员,业务员却无法有效管理好客户,甚至大多数业务员实际被客户着,业务员由于背靠公司作为平台不得不听从公司,客户与公司是互惠互利,不存在上下级的命令和听从,业务员在公司和客户的夹缝中生存。以前说“把客户当做上帝”,上帝太遥远了,谁也没见过。把客户是当做自己的兄弟姐妹更为亲切,自己兄弟姐妹的事不用他们说你就会主动去做,而且不要求回报,更不会去坑骗他们。

    2. 厂家与客户享有平等发言权。

    厂家与客户要站在平等的基础上合作才能双赢、持久。尊重客户,但不迁就客户,并抓住客户需求点,空白点、潜在心理动态,合理配置资源,与客户优势互补,针对不同客户需求,提供不同的协助,为客户提供发展规划、业务、技术人员服务培训,帮助客户与公司共同发展。

    3.对市场信息双渠道管理。

    公司应注意公司政策业务人员不能完整、及时、真实地传达,业务人员对市场信息反馈时可能会夹杂个人思想感情、或者片面地提出问题,并不一定是客户或市场的真实意思。公司还要建立一条高层—客户的信息反馈渠道,与业务人员反馈信息综合分析,找其共同点作为参考。

    4.经销商业务员化是兽药行业发展的趋势。

    兽药行业营销是比较层次比较简单,一般由业务员寻找经销商,由经销商把产品推广出去。由于兽药行业招收业务员门槛较低,不少素质不高的业务员被招了进来,再加上兽药行业快速成长不过十来年时间,非常不成熟,所以,兽药厂业务员加价、克扣客户返还奖品、挪用公款、借客户或告诉公司款不还、携货或携款失踪、跳槽带走一片客户留下一堆帐等情况很多,最后受损失的不是厂家就是客户。把一些素质高、守信、能力强的优秀客户发展为公司在当地的业务员,厂家除客户返还外,把业务员的部分工资、费用让给客户。对厂家来说,为客户提供有竞争力的待遇,客户比较稳定,没有了业务员,直接面对客户也容易沟通;对客户来说,少了业务员这颗不定时炸弹,增加了收入,比原来更加受到厂家重视,也为自己无法通过GSP一样可以名正言顺地卖药找到一种出路。经销商业务员化对厂家、客户双方有利,必将是兽药行业发展的趋势。

    5.做好日常性工作。

    丢失客户有时不是公司产品质量或政策出了大问题,而是出现小问题过多,累积成了大问题。如发错货、忘记放发票、发了货不追踪(如忘记通知客户、不打电话落实货是否按时到、数量是否相符)、客户提出的问题不及时答复、推托、答应的事情忘记做等……

    兽药厂家应在全公司推广“全员营销”观念,彻底破除各部门各自为政的局面,客户是以小事来评价整个公司而非哪个部门。

    6.及时处理客户投诉、抱怨、反对意见。

    只要有市场和客户在,客户投诉、抱怨、反对意见就会发生。这是正常的事情,关键在于怎么处理这些问题。处理好了,坏事反而成为好事。

    要保持积极心态对待客户投诉、抱怨、反对意见,判断事情真伪,认真查清原因,尽快把处理意见通知客户。拖拉、不及时答复是客户抱怨升级、甚至关系恶化的主要原因。

    7.协助客户保持安全库存。

    培训业务人员养成到客户处盘点库存的习惯,并和上月销售进行分析,找出其中规律,结合库存、季节变化协助客户制定订货计划,避免库存太多或断货,保持客户安全库存。

    8.不定期与客户保持沟通。

    除业务员、技术员、区域经理经常与客户保持联系外,销管、销售经理、总经理应不定期与客户保持电话联系,销售经理、总经理每年保持一、两次与中大客户见面,以全面了解客户、产品、市场、人员动态,并解决一些实质问题。

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